EN 15838 – Consulenza Certificazioni dei “Centri di contatto”
La norma UNI EN 15838:2009, recepita a livello nazionale (ex UNI 11200), stabilisce requisiti specifici per i servizi erogati dai centri di contatto cliente (call/contact center), interni o esternalizzati. Il suo obiettivo è garantire standard qualitativi elevati, efficacia nella comunicazione e orientamento alla soddisfazione dell’utente finale.
Obiettivi della norma
La UNI EN 15838 è pensata per promuovere servizi di contact center efficaci e affidabili, fornendo un quadro normativo utile per:
- Definire strategie e politiche di gestione del servizio;
- Garanzire processi documentati e coerenti incentrati sul cliente;
- Uniformare tempi, procedure e interazioni per servizi sicuri e controllati;
- Consentire verifiche oggettive sul livello di qualità erogata.
In un mercato sempre più competitivo e orientato al cliente, ottenere questa certificazione:
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Contribuisce a rafforzare la fiducia e la trasparenza nelle relazioni;
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Fornisce un vantaggio competitivo concreto per operatori del settore;
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Supporta la costruzione di un modello organizzativo solido, misurabile e allineato agli standard europei;
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Valorizza il servizio clienti come leva strategica per la fidelizzazione e la crescita.
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Qualità del servizio garantita: fornisce standard operativi che assicurano un servizio stabile, misurabile e migliorabile nel tempo.
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Fiducia e reputazione: aumenta la credibilità del fornitore agli occhi di clienti e committenti, anche nel contesto di appalti e gare pubbliche.
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Maggiore efficienza: consente di monitorare costantemente le prestazioni tramite indicatori (KPI), migliorando l’organizzazione e riducendo i costi.
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Soddisfazione del cliente: permette una gestione più efficace delle richieste, dei reclami e del customer care multicanale.
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Conformità normativa: garantisce un approccio strutturato e responsabile, anche sotto il profilo della sicurezza dei dati e della privacy.
La UNI EN 15838 si applica a diverse tipologie di centri di contatto, sia interni che esterni, operanti in settori come telecomunicazioni, servizi pubblici, energia, trasporti, assistenza clienti, e-commerce, sanità e servizi finanziari.
I principali requisiti riguardano:
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Formazione, competenza e comportamento degli operatori;
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Infrastrutture, sistemi tecnologici e ambienti di lavoro adeguati;
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Processi di gestione del servizio, reclami, feedback e continuità operativa;
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Valutazione della soddisfazione del cliente e definizione di obiettivi misurabili;
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Governance del servizio e approccio orientato al miglioramento continuo.
Il percorso per ottenere la certificazione UNI EN 15838 si articola in diverse fasi:
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Definizione dello scopo di certificazione: individuazione di servizi, sedi e canali coinvolti.
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Audit preliminare (facoltativo): verifica iniziale utile per analizzare eventuali scostamenti rispetto ai requisiti della norma.
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Audit di certificazione:
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Stage 1: analisi documentale del sistema di gestione;
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Stage 2: verifica operativa sul campo.
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Rilascio del certificato, con validità triennale.
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Audit di sorveglianza annuale: controllo del mantenimento della conformità e delle performance.
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Audit di rinnovo: ogni 3 anni, con riesame completo del sistema di gestione e dei processi.
Al termine di ogni verifica viene rilasciato un rapporto tecnico dettagliato, che rappresenta uno strumento utile per consolidare i punti di forza e attuare miglioramenti.